הלקוח שלכם בפייסבוק

יום רביעי 23 אוגוסט 2017

מאת אריה גליקמן  מנכ"ל ליעם מקבוצת One1


בעקבות כניסתו גוגל פלוס למגרש המשחקים של הגדולים, החיבור לעולם העסקים ואל הלקוחות הוא בגדר שאלה של זמן בלבד

 

2 מיליארד אנשים לא טועים - זהו מספר האנשים שמשתמשים כיום באינטרנט. כ-750 מיליון אנשים חברים בפייסבוק, ועוד לא מנינו את הרשתות החברתיות האחרות כדוגמת טוויטר, לינקאדין ועוד.

 

בימים אלה נולד שחקן חדש ושמו גוגל פלוס. הארגונים העסקיים מריחים שהילד הקטן עוד גדול יהיה והפוטנציאל המסחרי שהוא טומן בחובו הוא אינסופי. שבוע לעליית המערכת לאוויר ויו"ר גוגל מדווח  כי ישנם מיליוני משתמשים. במשחק הזה, אף אחד לא רוצה להישאר בחוץ.

 

אני מעריך כי עד 2014 תעבורנה החברות המסחריות בישראל לשימוש באתרים החברתיים כאתרים עסקיים לכל דבר. בארה"ב כבר עושים זאת כמה שנים. יותר מכך, בארה"ב קיימות חברות אשר פרנסתן בנתינת שירותי שיווק לארגונים גדולים והן משתמשות בפייסבוק לקשרים בין עסקים. חברות אלה מספקות כלים להפצה של תפיסה שיווקית הבונה על תמורה בגין פידבק חיובי מלקוחות. פתרון כזה מאפשר ללקוחות להיות השגרירים שלכם בקבוצת אוכלוסיה, חברות, ארגונים וכד'.

 

הנקודה החשובה שאליה אני מעוניין להפנות את תשומת הלב היא היכולת לנתח את כמויות המידע העצומות אשר יופקו מהשימוש ברשתות החברתיות. אם החברות לא ידעו לנתח את המידע שיווצר, לא יהיה לו כל ערך. אין ספק כי כלי ניתוח המידע הקיימים כיום במרבית החברות בישראל איננו יכול לתמוך בכמויות המידע הצפויות. יידרש שינוי מהותי בכלים בהם משתמשים הלקוחות לבניית "מחסני הנתונים" והתאמתם.

 

מליארדי המשתמשים ברשתות החברתיות הם הלקוחות של המאה ה- 21. אני סבור כי ארגון עסקי שלא יהיה על הבמה הזאת בזמן ולא ישכיל להגיע אל לקוחותיו באמצעות לחיצת כפתור, ייזרק החוצה מהמשחק. חברה או ארגון ללא נוכחות ברשתות החברתיות, חשיפת המוצרים שלה וקבלת פידבק מקהל היעד, תמצא את עצמה לא רק בפיגור אחרי העולם אלא גרוע מכך, ללא ייצוג בשדרת הקניות הווירטואלית ההולכת ומתרחבת מדקה לדקה.

 

המהפכה של הרשתות החברתיות שהפילה את המחיצות והפכה את כוכב הקולנוע ואת הילדה שישבת לידה לפני 20 שנים בתיכון לנגישים -  הוא ביכולתן לשמש כלי העברת מידע גם בכיוון השני. חברות מסחריות המשתמשות בכלים ארגוניים, צפויות להבין בקרוב כי גם עמדת שירות לקוחות או המוקדנים הטלפוניים אינם עדכניים יותר.

 

מניתוח שוק שביצעו גרטנר עלה כי שימוש במערכות פנימיות הוא חיוני מאד בחיי הארגון והחברה ועדיין 90% מהידע, מגיע ממקורות חיצוניים כדוגמת הרשתות החברתיות. מדובר בניהול פרואקטיבי שבו הגישה היא זו שיוצרת את סביבת החיים והמציאות. ככל שנשכיל להשתמש טוב יותר ומהר יותר בכלים החדשים, כך תגדל גם היעילות.